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Sommaire
Créée en 1938, la SNCF, Société Nationale des Chemins de Fer Français est l'entreprise ferroviaire publique française. Les trains de la SNCF transportent aussi bien des voyageurs que des marchandises permettant d’assurer le flux de personnes et de marchandises sur le territoire.
Il existe de nombreux services au sein de la SNCF. Le groupe met à disposition de ses clients plusieurs numéros de téléphone pour joindre ses services. Avant de contacter le service clientèle, identifiez bien votre demande et munissez-vous du bon numéro. Nous vous expliquons dans cette section quels numéros appeler pour chaque service.
Pour joindre le SAV de la SNCF et gérer votre commande, vous pouvez composer et appeler gratuitement depuis la France le 09 80 98 36 35. Vous pourrez alors joindre un conseiller de 7h à 22h tous les jours, 7 jours sur 7.
Ce conseiller prendra en charge toute demande de suivi de commande, annulation ou modification de votre billet.
Si vous avez acheté votre billet sur l'application Oui SNCF, anciennement Voyages SNCF, vous pouvez également tenter d’annuler votre billet ou de demander une modification, sans passer par un conseiller. Si vous rencontrez des difficultés, contactez alors le service client.
Le site OUI SNCF vous permet de visualiser vos commandes et de les gérer
Vous avez effectué un voyage au sein d’un train SNCF et n’avez pas été satisfait des services proposés ? Vous souhaitez contacter le service réclamations de la SNCF afin de leur faire part de vos remarques ?
Pour faire une réclamation suite à un trajet en TGV ou en Intercités, contactez gratuitement le 09 80 98 36 35.
Pour toute demande, y compris pour une réclamation, le numéro à composer est le 3658. Ce numéro est un numéro surtaxé, facturé 0.23€/min.
Pour une demande de réclamation par téléphone sur un trajet effectué avec l’Eurostar, composez gratuitement le 01 70 70 60 99 et faites part de votre problème à un conseiller spécialisé.
Enfin, un numéro surtaxé est mis à disposition des usagers d’un train Lyria. Appelez le 0 892 35 35 35 pour déposer votre réclamation. Ce numéro est facturé 0.34€/min.
Toute demande de réclamation peut également s’effectuer gratuitement en ligne directement sur le site de la SNCF.
Pour demander un remboursement, un dédommagement suite à un voyage, ou pour effectuer une réclamation, le numéro est le même que pour un annulation ou modification : le 09 80 98 36 35. Ce numéro est gratuit et joignable de 7h à 22h tous les jours.
Veiller à vous munir de toutes les informations relatives à votre demande, afin de faciliter votre appel : numéro de commande, numéro de train, date, billet.
Les passagers ayant voyagé avec un TGV INOUI ou un train Intercités ont droit, au delà de 30 minutes de retards à l’arrivée, à une compensation financière prise en charge par la SNCF.
Pour obtenir cette compensation, vous devrez remplir le formulaire de garantie G30 dans les 60 jours suivant la date du voyage dont il est question.
Les modalités de remboursement du G30 varient selon la durée du retard, à savoir :
La compensation sera effectuée sous la forme d’un bon d’achat si la durée du retard est comprise entre 30mn et une heure. Pour tout retard supérieur, vous aurez le choix entre un remboursement sous la forme d’un bon d’achat ou d’un virement bancaire.
Vous pouvez effectuer votre demande de dédommagement en vous rendant dans la section du site de la SNCF prévue à cet effet.
Vous pourrez ensuite remplir la demande de compensation directement en ligne en renseignant toutes les informations demandées par la SNCF (numéro de dossier, coordonnées, etc ). La SNCF s’engage à vous répondre dans les 5 jours suivant votre demande.
Pour envoyer votre demande en ligne, remplissez les champs de cette section, étape par étape.
Si vous préférez envoyer votre demande par courrier, la SNCF propose deux solutions : télécharger directement un formulaire ou envoyer un courrier libre en renseignant plusieurs information. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site de la SNCF.
Les trains OuiGo sont des trains “low cost”, ce qui signifie qu’ils sont moins chers que les train TGV proposés par la SNCF. De ce fait, voyager en OuiGo offre moins de privilèges.
Concernant les retards, aucune compensation n’est prévue en dessous d’1 heure de retard. Si le retard à l’arrivée excède 1 heure, vous serez dédommagé à hauteur de 25% de votre billet entre 1 et 2 heures et 50% à partir de 2 heures. Votre dédommagement sera obligatoirement un bon d’achat.
La SNCF vous conseille de contacter le service client de OuiGo si vous n’avez reçu aucune réponse sous 15 jours.
Les voyages en trains Eurostar donnent également droit à une compensation financière en cas de retards importants. Comme pour le OuiGo, la première heure de retard ne donne droit à aucune compensation. À partir d’1 heure, 25% du prix du billet vous seront dédommagés, 50% après 2 heures et 75% à partir de 3 heures et plus.
Le remboursement peut se faire en bon d’achat ou par virement, ce dernier étant plafonné à 50%.
Le Thalys est le train transitant entre la France et l’Allemagne, la Belgique et les Pays-Bas. Les conditions de dédommagement sont les suivantes : entre 0 et 30mn : aucune compensation, entre 30mn et 1 heure : 20% du billet, d’1 à 2 heures, 50% du billet puis 100% à partir de 2 heures de retard.
La compensation pour un Thalys se fera obligatoirement par bon d’achat.
Rendez-vous sur la rubrique “Aide” du site du Thalys pour plus d’informations.
Contrairement aux TGV, à l’Eurostar, au Thalys, ou aux trains OuiGo, les trains TER et Transiliens ne donnent généralement droit à aucun dédommagement. Il existe parfois, selon les retards, des dédommagements pouvant être appliquées sur votre carte d'abonnement.
Pour acheter et réserver un billet, la SNCF met à disposition un numéro surtaxé : le 3635, qui vous sera facturé 0.40€ par minute et disponible tous les jours de 7h à 22h.
Pour acheter ou réserver un billet, vous avez également d’autres possibilités : une agence SNCF, la billetterie en gare ou encore le site Oui SNCF, créé spécifiquement pour réserver et gérer vos billets.
Pour obtenir ces renseignements par téléphone, le numéro à composer est également le 3635, qui n’est pas un numéro gratuit. Ces informations sont trouvables sur internet, donc pensez à faire une recherche avant de téléphoner, car l’appel est payant et le réseau souvent surchargé d’appels.
La section “info trafic” du site vous permettra d’avoir un état général du réseau. L’application Oui SNCF vous permet de consulter les horaires des trains, tout comme le site ou l’application de la SNCF.
Vous avez trouvé un objet qui ne vous appartient pas ? Ou vous avez perdu votre bagage ou un objet ? La SNCF met à disposition un numéro qui est également surtaxé. Il s’agit du 0 892 35 35 35, facturé 0.40€ par minute et disponible du lundi au dimanche de 8h à 20h.
Vous pouvez également vous rendre en gare, au service des objets trouvés. Pour en savoir plus, consultez la rubriques des objet perdus sur le site dédié.
Un numéro gratuit dédié aux alertes et aux urgences est disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7 sur tout le réseau : le 3117. Vous pouvez également envoyer un SMS au 31 17 7. Dans tous les cas, vous serez mis en relation avec un interlocuteur en quelques secondes.
Ce numéro est un numéro réservé aux urgences. Il ne doit être utilisé que si votre appel concerne la sécurité, une demande d’aide pour personne en danger, une demande de secours, un acte terroriste, etc.
Si vous voyagez à l’international en Thalys ou en Eurostar, et que vous n’appelez pas depuis la France, composez le 00 33 8 92 35 35 35. Cet appel sera facturé en fonction de votre opérateur et du coût d’un appel international.
Pour toute demande concernant votre voyage en TER ou Transilien, il faudra contacter le centre TER de votre région, qui possède un numéro et des horaires différents selon les régions :
Tous ces numéros sont gratuits.
Pour les Transiliens, il vous faudra composer le 3658 pour joindre un conseiller de 7h à 21h, tous les jours. Attention, ce numéro est surtaxé 0.23€/min.
La SNCF ne propose pas d’adresse e-mail pour les contacter. Privilégiez donc le téléphone (voir section précédente), le courrier ou les réseaux sociaux.
Pour toute demande de réclamations par voie postale, il est existe plusieurs adresses où adresser votre courrier. Selon les trains, les moyens de contact diffèrent. Pour tout envoi de courrier, insérez dans ce dernier une copie de toute pièce pouvant faciliter votre demande (billets, carte d’identité…)
Pour une réclamation après un trajet effectué en TGV ou TGV Lyria, vous pouvez envoyer votre demande par courrier à l’adresse suivante :
Service Relation Client SNCF - 62973 ARRAS Cedex 9 - FRANCE
Concernant les TGV, vous pouvez gagner énormément de temps en formulant votre demande sur le “tchatt” Tout’Ouï, disponible directement sur le site de la SNCF.
Pour une réclamation suite à un voyage en OuiGo, expédiez votre courrier à l’adresse suivante :
Service Relation Client SNCF - OUIGO - 62973 Arras Cedex 9
Pour une réclamation par courrier suite à un trajet en OuiBus :
Service Client - SNCF-C6 - 38 rue de Seine - 94400 Vitry-sur-Seine
Aucune adresse postale n’est proposée pour les TER, utilisez plutôt le téléphone ou rendez-vous directement dans une gare de votre région.
Pour les utilisateurs des Transiliens, vous pouvez expédier votre courrier à l’adresse :
Relations Clientèle SNCF Transilien - TSA 21262 - 75564 PARIS CEDEX 12 - FRANCE
Pour envoyer votre réclamation par courrier après un voyage en Thalys, expédiez votre courrier à l’adresse suivante :
Service Clientèle Thalys - B.P. 14 - B - 1050 Bruxelles 5 - BELGIQUE
Pour l’Eurostar, l’adresse est :
Eurostar Traveller Care - Kent House, 81 Station Road - Ashford - Kent - TN23 1AP - ROYAUME-UNI
Attention, ces adresses sont extérieures au territoire Français. La tarification d’un envoi courrier peut être chère. Utilisez le téléphone en premier lieu, et l’envoi par courrier en dernier recours.
Notez que le traitement de toute demande par courrier sera plus longue qu’une demande effectuée en ligne. Pour en savoir plus sur les demande de réclamation, consultez la page dédiée.
Pour toute question, les équipes de la SNCF s’engagent à vous répondre de 7h à 22h, 7 jours sur 7, sur les principaux réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Youtube.
Pour modifier ou annuler un billet de train, plusieurs options s’offrent à vous.
Pour modifier ou annuler votre billet, si ce dernier le permet, vous pouvez contacter gratuitement un conseiller de la SNCF au 09 80 98 36 35 de 7h à 22h tous les jours.
Pensez à vous munir de toutes les informations relatives à votre commande lors de votre appel.
Si vous avez réservé via le site ou l’appli de réservation OUI SNCF, connectez-vous à votre compte et choisissez le voyage dont il est question. Vous aurez alors la possibilité de gérer votre trajet, et de ce fait d’annuler ou de changer votre voyage.
Pour ne pas perdre de temps avec vos démarches, il est important de joindre les bons services client aux bons numéros.
C’est pourquoi, si votre demande concerne un voyage en OuiGo, ou sur le réseau de transport parisien RATP, nos équipes ont rédigé des pages dédiés à ces SAV. Idem pour toute demande concernant les cartes Navigo.
Contacter le service client de OuiGO
Contacter le service client de la RATP
Contacter le service client de Navigo
La SNCF a mis à disposition de ses voyageurs une application gratuite pour suivre le trafic en temps réel. Grâce à cette application, sélectionnez le train ou la gare qui vous intéresse et accédez aux infos en temps réel !
Vous pouvez également programmer des notifications pour recevoir des alertes si votre voyage est perturbé, retardé, ou annulé.
Cette application est également primordiale pour le suivi du trafic en cas de grèves du personnel de la SNCF. Pensez donc à la télécharger gratuitement sur l’Apple Store ou Google Play avant votre voyage ou si vous voyagez régulièrement en train.
SNCF : l'info en bref
Note du service client SNCF par Services-client.pro
4 / 5Adresse postale du service client
SNCF, 2 place de la Défense, 92800 Puteaux
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