Cora externalise son service après-vente SAV

Cora externalise son service après-vente SAV

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Cela faisait un moment déjà que la tendance se faisait ressentir. Dès 2013, nos confrères de La Voix du Nord traitaient de la restructuration du service après-vente de Cora. Aujourd’hui de mouvement n’est plus seulement une perspective, il a été acté : Cora externalise son SAV. Coup de projecteur sur cette évolution majeure dans le paysage du service client et service après-vente.

A propos de Cora et de son service client

Cora est une enseigne d’hypermarchés qui compte une soixantaine de magasins dans le nord de la France, une dizaine en Belgique au Luxembourg et en Roumanie. En France, on compte 16 hypermarchés en Lorraine, 7 dans le Nord-Pas-de-Calais. Les autres magasins Cora se trouvent dans le nord-est en raison de la proximité avec la Belgique. Les seuls magasins présents dans la partie sud de la France sont à Alès et à Bourgoin Jallieu. Historiquement, le service après-vente de Cora consistait en l’un de ses plus gros services. Il rassemblait 543 salariés, dont 198 techniciens. Petit à petit, le service a été démantelé au fil de licenciements individuels ou de reclassement non-pérennes.

Vers la fin du service après-vente de Cora

La direction a fait valoir une baisse structurelle du nombre d’interventions du SAV. Les consommateurs hier très conservateurs en ce qui concerne les objets de consommation quotidienne et électroménager (téléphone, radio, ordinateur, télévision) se montrent aujourd’hui de plus en plus dépensier. Alors qu’hier, ils préféraient faire réparer leurs objets, ils privilégient aujourd’hui l’achat d’articles neufs pour le même prix.

Aussi, le service client de Cora a-t-il évolué. Parmi les 543 salariés visés, 366 ont accepté une évolution de leur parcours et se sont réorientés vers d’autres postes à compétence et salaires différents. Certains sont même allés jusqu’à prendre des postes de boucher ou d’épicier. Pour 88 autres salariés (84 d’après la direction), Cora a mis en place un Plan de Sauvegarde de l’Emploi (PSE) en janvier dernier.

L’externalisation des services

Depuis hier, le service client de Cora est donc externalisé. Jusqu’alors géré par les 543 salariés du service après-vente, le service client de Cora sera désormais géré par une société externe : La Compagnie du SAV. Pour l’heure, la direction des ressources humaines de Cora reste injoignable et refuse de s’exprimer sur la question.

Cette évolution de Cora est peut-être symptomatique d’une évolution structurelle plus importante à venir. Alors qu’auparavant les consommateurs étaient très attachés à leurs objets personnels, ils le sont beaucoup moins aujourd’hui et privilégient le remplacement d’un produit à sa réparation. Les services clients devraient donc suivre une évolution similaire dans les secteurs comme l’électroménager. Nous pensons notamment au service client Darty, au service client FNAC, ou encore au service client Boulanger. Notre site internet restera attentif à ces évolutions et vous en tiendra informés.

Retrouvez comment contacter le service client de Cora

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